Informació clàusules terra

Amb efectes des del 17 de febrer de 2017, Caixa Rural d'Aragó ha establert un sistema de reclamació prèvia; ha creat amb aquest propòsit un servei especialitzat, dotat dels recursos necessaris per solucionar de manera eficient les reclamacions previstes en el Reial decret llei 1/2017, de 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules terra contractades pels clients consumidors.

Aquest sistema de reclamació prèvia tindrà un caràcter voluntari per al consumidor.

1. Procediment per reclamar la devolució.

Per formular la reclamació prèvia prevista en aquest sistema, Caixa Rural posa a la teva disposició els següents canals als quals adreçar-se:

• Personalment: qualsevol oficina de la nostra entitat.

• Correu electrònic: atencionclausulasuelo@bantierra.es

• Correu Postal:
  Servei d'atenció al client (serveis especialitzat en la clàusula terra)
  Caixa Rural

         C/El Coso, n. 29, 50003, Saragossa

L'objecte del servei especialitzat de clàusula terra és establir un procediment àgil que permetrà la ràpida resolució de les reclamacions als efectes de l'establiment de les accions que facilitin la possible devolució, si s'escau, de les quantitats satisfetes pel consumidor a les entitats de crèdit en aplicació de determinades clàusules terra, contingudes en contractes de préstecs o crèdit garantits amb hipoteca immobiliària el prestatari persona física de la qual sigui un consumidor en els termes recollits en el Reial decret llei 1/2017.

El servei especialitzat s'ubica dins del servei d'atenció al client de l'entitat, amb l'objecte que l'anàlisi s'efectuï d'una manera ràpida, i es pugui donar un tractament específic i diferenciat en comparació amb altres reclamacions rebudes per l'entitat.

Les persones que s'ha establert que atenguin aquest servei especialitzat disposen de prou experiència i coneixements en la resolució de reclamacions, tant judicials com extrajudicials, i estan familiaritzats amb els sistemes d'informació de l'entitat, la qual cosa farà que el procés sigui més àgil.

Els components del servei i el seu responsable establiran l'organització interna que resulti més eficaç per resoldre les reclamacions, així com per marcar els criteris pel que fa a les solucions que s'aportaran a cadascuna de les reclamacions.

El servei té l'obligació d'atendre i resoldre les reclamacions de la clàusula terra presentades pels clients consumidors. Un cop presentada una reclamació al servei, aquest té l'obligació de justificar-ne la recepció immediatament al reclamant perquè aquest pugui comptabilitzar els terminis estipulats.

Si s'entengués que la petició no s'escau, es comunicaran les raons en què es motiva la decisió del servei especialitzat, cas en el qual es donarà per acabada la reclamació.

Si s'entengués que la petició sí que s'escau, el servei especialitzat efectuarà un càlcul de la quantitat que s'hauria de tornar i remetrà al client una comunicació desglossant aquest càlcul.

El termini màxim perquè el consumidor i l'entitat arribin a un acord i es posi a disposició del primer la quantitat que s'ha de tornar serà de tres mesos, que es comptaran a partir de la presentació de la reclamació. Perquè el consumidor pugui adoptar les mesures que cregui oportunes, s'entendrà que el procediment extrajudicial ha conclòs sense acord:

• Si l'entitat de crèdit rebutja expressament la sol·licitud del consumidor.

• Si finalitza el termini de tres mesos sense cap comunicació per part de l'entitat de crèdit al consumidor reclamant.

• Si el consumidor no està d'acord amb el càlcul de la quantitat que s'ha de tornar efectuat per l'entitat de crèdit o rebutja la quantitat ofertada.

• Si transcorregut el termini de 3 mesos no s'ha posat a disposició del consumidor de manera efectiva la quantitat ofertada.

De la mateixa manera, t'informem que les devolucions acordades poden generar obligacions tributàries en els termes establerts en l'esmentat Reial decret llei 1/2017, les quals seran comunicades a l'Agència Estatal de l'Administració Tributària.

Un cop convinguda la quantitat que s'ha de tornar, es podrà acordar l'adopció de mesures compensatòries distintes de la devolució en efectiu. En aquest cas, el client tindrà un termini de 15 dies per manifestar la seva conformitat o no amb aquestes mesures.

Les parts no podran exercir entre si cap acció judicial o extrajudicial, incloses reclamacions davant el servei de reclamacions del Banc d'Espanya en relació amb l'objecte de la reclamació durant el temps en què aquesta se substanciï. El client podrà adoptar les mesures que cregui oportunes un cop hagi conclòs el procediment extrajudicial per qualsevol de les causes indicades amb anterioritat.

Si la reclamació s'hagués presentat amb anterioritat a la data d'implantació del sistema de reclamació previ (que s'indica a l'inici d'aquest document), l'esmentat termini de tres mesos comença a comptar d'aquesta data d'inici.

2. Reial Decret

• Reial Decret-llei 1/2017

3. Normativa de transparència i protecció del client de serveis financers

• Reial decret llei 1/2017, de 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules terra. Reglament del servei d'atenció al client.

• Llei 2/1994, de 30 de març. Subrogació i modificació de préstecs hipotecaris (BOE de 4 d'abril).

• Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer (BOE de 23 de novembre) (Correcció d'errors, BOE de 7 de febrer de 2003) Art. 30.

• Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres (BOE de 24 de març).

• Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors (BOE de 12 de juliol).

• Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, mitjançant el qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries (BOE de 30 de novembre) (Correcció d'errors BOE de 13 de febrer de 2008).

• Llei 41/2007, de 7 de desembre, per la qual es modifica la Llei 2/1981, de 25 de març. (BOE de 8 de desembre) Art. 7 a 9.

• Llei 2/2009, de 31 de març, per la qual es regula la contractació amb els consumidors de préstecs o crèdits hipotecaris i de serveis d'intermediació per a la celebració de contractes de préstec o crèdits (BOE d'1 d'abril).

• Llei 16/2009, de 13 de novembre, de serveis de pagament (BOE de 14 de novembre).

• Reial decret 712/2010, de 28 de maig, de règim jurídic dels serveis de pagament i de les entitats de pagament. 

• Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament. (BOE de 18 de juny).

• Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris. (BOE de 29 de juny).

• Circular 6/2010, de 28 de setembre, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i entitats de pagament, sobre publicitat dels serveis i productes bancaris. (BOE de 11 d'octubre de 2010).

• Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible. (BOE de 5 de març) Art. 29, 31 y DT 5a.

• Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum. (BOE de 25 de juny).

• Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris. (BOE de 29 d'octubre) (Correcció d'errors, BOE de 3 de desembre).

• Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos. (BOE de 10 de març).

• Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs. (BOE de 6 de juliol).

• Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions. (BOE de 22 de novembre).

• Reial decret llei 6/2013, de 22 de març, de protecció als titulars de determinats productes d'estalvi i inversió i altres mesures de caràcter financer. (BOE de 23 de març de 2013) (Correcció d'errors de 4 d'abril de 2013). DA 2a.

• Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social. (BOE de 15 de maig).

• Llei 10/2014, de 26 de juny, d'ordenació, supervisió i solvència d'entitats de crèdit. (BOE de 27 de juny) (Correcció d'errors, BOE de 28 de juny). Art. 5 i DA 20a.s BOE de 28 de junio). Art. 5 y DA 20ª.

• Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers. (BOE de 5 de novembre).

• Llei 36/2003, d'11 de novembre, de mesures de reforma econòmica.

• Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.

• Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.

• Reial decret llei 16/2011, de 14 d'octubre (BOE del 15 d'octubre), pel qual es crea el Fons de garantia de dipòsits d'entitats de crèdit i el Reial decret 628/2010, de 14 de maig, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 3 de juny), pel qual es modifiquen el Reial decret 2606/1996, de 20 de desembre (BOE del 21 de desembre), sobre fons de garantia de dipòsits en entitats de crèdit i el Reial decret 948/2001, de 3 d'agost (BOE del 4 d'agost), sobre sistemes d'indemnització dels inversors.

• Decret 123/2008, d'1 de juliol, del Departament d'Indústria, Comerç i Turisme i Departament del País Basc (B. O. País Basc del 16 de juliol), sobre els drets lingüístics de les persones consumidores i usuàries.

• Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Parlament de Catalunya (DOGC del 23 de juliol), del Codi de consum de Catalunya.

4. FORMULARIO DE RECLAMACIÓ CLÀUSULA TERRA

• Formulari de reclamació